Об этом забывают 90% бизнесменов и становятся банкротами

Почему некоторые бизнесы не приносят деньги своим владельцам? Или приносят крайне мало? Или владельцы всегда прыгают с «темы на тему»? С другой стороны ведь есть те предприниматели, которые «упираются» в одну тему и двигают её очень долго, выгребая просто огромные подвалы денег. В чём разница? А разница в одной простой штуке…

В ожиданиях клиента…

Ну вот смотрите. Вы пришли в ресторан, которому дали Мишленовы звёзды. Что Вы ожидаете от него? Изысканные блюда, шикарный сервис, пухлый счёт? Скорее всего так и есть.

Что будет, если Вам принесут чёрт знает как приготовленное блюдо, нахамят и будут требовать чаевые?

Да всё просто. Ваши ожидания не состыкуются с реальностью.

Пойдёте Вы в этот ресторан ещё раз? Думаю, что только с какой-нибудь проверкой, дабы закрыть это убогое заведенице, купившее Мишлен.

Я не буду сейчас ссылаться на какие-то известные классические примеры, о которых не написал только ленивый (вроде Southwest Airlines или Hertz). Но Вы всегда можете найти эти примеры у себя «под носом».

Как? Да просто же. Просто посмотрите вокруг. Вы постоянно сталкиваетесь с разными ситуациями, пользуетесь какими-то услугами, покупаете какие-то товары.

Просто по ощущениям, что Вы чувствуете, когда где-то что-то покупаете? Какое к Вам отношение? Это же очень важно.

Ключевая задача бизнеса — это оправдать ожидания клиента.

Клиенты говорят Вам «ВАУ!!!»? Вы молодец! Нет? Не говорят? А знаете почему?

Потому что то, что Вы им предлагаете, не соответствует их ожиданиям. И кстати… тут есть нюанс очень большой. Вы можете на словах обещать одно и выполнить это, но вот ожиданий всё равно не оправдаете. Хотите пример?

Года 2 назад я попал в парикмахерской к одному мастеру. Она постригла меня отлично, но не оправдала моих ожиданий. Как? Да очень просто. Она не улыбалась. Вот совсем. Я ожидаю от парикмахера хорошего настроения, поскольку он там в голове у меня всё-таки ковыряется. Я не каждому разрешаю ковыряться в моей голове. И раз уж ты ковыряешься, то делай это хотя бы с улыбкой, чтобы у меня не было сомнений, что ты там мне не отрежешь ухо, например.

Это грубоватый пример. Но я хочу, чтобы Вы поняли суть. Поняли то, как и зачем нужно соответствовать клиентским ожиданиям… Потому что это Ваши деньги, чёрт побери. Вот почему.