Урок №9 «Как получить больше денег с клиентской базы»

image

Задание: Повысить прибыльность клиентской базы, при наименьших затратах.

Решение: Часто бывает так, что нам срочно нужны деньги. Например не хватает на третий Лексус или тур по Карибским странам. Всякое бывает :) И вдруг мы понимаем, что ни Лексуса, ни тура мы в ближайшее время не получим, потому что денег, которые генерирует бизнес, просто не хватит даже по самым оптимистичным прогнозам.

Бывает так, что наоборот, бизнес просто не выживет, если не повысит свою прибыльность, ибо конкуренты, государство, изнеженные клиенты всё сильнее дышат в затылок. Надо что-то делать.

Если Вы ведёте базу данных своих клиентов, то этот урок для Вас будет совсем простым, а вот если нет, то хочу сказать, что Вы теряете огромное количество денег и Вам немедленно нужно поставить учёт своих покупателей и партнёров.

Однажды я разговаривал с одним владельцем кондитерского магазина, который находится в одном из спальных районов города. Он находится в довольно проходном месте, но всё равно сравнивать его с центром города бессмысленно.

Поэтому основная работа этого магазина сосредоточена на местных жителях. Признаюсь, продавец (и владелец по-совместительству) этого магазина был настолько любезен, что я купил у него гораздо больше, чем мне нужно было.

Он давал мне попробовать его конфеты, печенье и прочие сладости. Рассказывал об их качестве. А запах в магазине был просто восхитительным.

После того, как я навыбирал там разных вкусностей, мне была предложена небольшая анкета, за заполнение которой мне предлагалась небольшая плитка швейцарского шоколада.

В анкете предлагалось заполнить стандартные поля, но, что удивительно, в ней мне также предлагалось заполнить немного данных о трёх моих знакомых или родственниках. Эти поля были не обязательны к заполнению и там спрашивались только имя и их день рождения.

Я спросил у продавца зачем ему это. На что он мне ответил, что перед каждым днём рождения людей из анкеты, он будет присылать мне открытку и купон на покупки сладостей для них.

Тогда я представился бизнес-консультантом и попросил его рассказать о его бизнесе. На что он мне ответил, что магазином владеет уже 12 лет. Сам же живёт в доме напротив. Покупатели в основном постоянные. Но, что меня поразило, так это то, что этот человек очень грамотно подходит к своему маркетингу.

Он мне сказал, что старается вести учёт всех покупателей, поскольку их тут и так не густо. Приходится собирать клиентскую базу раздачей минишоколадок.

Его база содержит около 2000 человек. Он признался, что не сразу начал вести базу, а всего 3 года назад, после того, как прочитал какую-то книгу по маркетингу. За это время его доходы возросли в 5 раз!!!

У него был отдельный человек, который просто обзванивал людей, у которых в ближайшее время должен был быть некий праздник и предлагал им зайти в магазин.

Только перед Новым Годом они сделали половину годовой выручки, просто обзванивая клиентов. Раньше перед Новым Годом выручка также росла, но не столь глобально.

Мне потом этот продавец сказал шикарную фразу: “Раньше я просто продавал кондитерские изделия и думал, что это бизнес. Теперь, когда я вижу человека, входящего в мои двери, я вижу вместе с ним 75 000 рублей. Именно столько в среднем мне принёс 1 клиент из моей базы за последние 3 года. Вот это бизнес :)”.

Это отличный пример работы с клиентской базой, но не идеальный.

Этот кондитер молодец. Он нашёл отличный способ собрать базу и работать с ней. Но если бы он чуть-чуть докрутил работу с базой, то он бы поднял прибыль не в 5, а в 7-8 раз.

Возьмите и откройте свою клиентскую базу. Попробуйте проанализировать объём продаж за последние несколько лет. Посмотрите, кто из клиентов сколько денег оставил в Вашем бизнесе.

Я думаю, что Вы сильно удивитесь, что большую часть покупок, делает совсем небольшой круг клиентов.

Есть такое Правило Паретто «80/20». Упрощённо оно показывает, что 80% результата дают 20% действий. В большинстве клиентоориентированных бизнесов можно сказать так, что 20% клиентов, принесут Вам 80% денег. Конечно, это условно, но очень хорошо отражает суть этого урока.

Теперь взгляните на базу данных своих клиентов и посчитайте, сколько клиентов принесли за последний год хотя бы 50% прибыли? Уверен, что их будет не так много. А за всё время работы?

Так вот ценность клиента как раз и равняется той прибыли, которую Вы получили благодаря нему за всё время, пока с ним работаете.

Вернёмся к вопросу о повышении прибыльности. Решение этой задачи довольно простое. Чтобы повысить прибыльность клиентской базы, постарайтесь эту базу разделить. Тех клиентов, которые приносят «львиную долю» дохода, отделите от всех остальных и работайте с ними как можно больше. Делайте для них специальные предложения, обслуживайте в первую очередь, устраивайте встречи и в целом поощряйте их работу с Вами.

Это не значит, что на остальные 80% базы можно не обращать внимания. Это не так. С ней тоже нужно работать, потому что эти люди имеют все шансы попасть в 20% лучших, а без Вашей помощи, многие просто не будут этого знать. Однако методы работы с этими базами должны различаться так же, как различается полёт бизнес-классе от эконом-класса. Летят все один путь, но по-разному.

Например, когда я купил в автосалоне первый автомобиль, то автосалон периодически присылал мне различную информацию о скидках, специальных предложениях и прочие мелочи. Однако, когда я решил сменить машину и купил у них вторую, вот тогда-то они и включили меня в свой список VIP клиентов, начали приглашать на разные мероприятия, помогать со страховкой и приятных мелочей стало больше.

Делайте так же и заработаете больше. Заботьтесь о своих лучших клиентах и будет у Вас третий Лексус и отдых на Карибах :)

Домашнее задание: Отобрать из базы данных клиентов тех, кто приносит в сумме более 50% дохода и выстроить с ними продажи по отдельной системе.

7 комментариев

  1. Сергей 23.05.2012 в 15:48 - Ответить

    Согласен полностью с Сергеем. Моя жена строила бизнес с клиентами в течении 3 лет. После рождения сына 3 года получает доход только из 15 % всей клиентской базы на прежнем уровне, как со 100% в первые три года.
    Здесь важно еще учитывать финансовое положение клиентов и их предпочтения. В базе жены есть 2 клиента которые приносят ежемесячно львиную долю прибыли из-за достаточного дохода. Остальные всегда думают как растянуть оплату заказа на два месяца.

  2. Nadina 24.05.2012 в 06:21 - Ответить

    Спасибо, Сергей, за маркетинговый (пинок) урок.
    Сейчас у меня как раз такой момент, когда твои советы как нельзя кстати!

  3. Да, это уж точно, с клиентской базой нужно работать, работать и работать.
    Сергей, а что он мог бы сделать еще, чтобы поднять прибыль “…если бы он чуть-чуть докрутил работу с базой, то он бы поднял прибыль не в 5, а в 7-8 раз”?

  4. Здравствуйте, Сергей! Спасибо за классный урок!

  5. Сергей 29.05.2012 в 22:05 - Ответить

    Сергей спасибо. О простых вещах иногда просто забываешь. А они очень сильно важны. Нужно подумать как это внедрить:) для b2b.

  6. Великолепная история про человека-бизнесмена на СВОЕМ месте.

    Ведь так на самом деле мог бы жить и работать каждый человек, если бы каждый знал – в чем его призвание.

    Каждый продавал бы и делал бы все самым лучшим образом в своем занятии.

    Еще вспомнился продавец хрусталя из “Алхимика” Коэльо, когда пастух поднял ему продажи за счет того, что предлагал клиентам пить из этих хрустальных бокалов. Прекрасно.

    Спасибо, Сергей.

  7. Dec 14.08.2012 в 17:16 - Ответить

    Пожалуй, пойду искать свою старую базу с сайта на юкозе.
    Спасибо за ценную информацию.

Оставить комментарий