Техника продаж “Контрольный звонок”

  • Контрольный звонок

Контрольный звонок

На прошлой неделе в одной московской компании внедрили отличную технологию продаж, к которой я имел самое непосредственное отношение :)

Назвали мы её “Контрольный звонок”. Должен сказать, что метод не нов, но его уникальность в том, что его мало кто использует в своём бизнесе.

Весь скрипт разговора я выложить не могу, поскольку подписался под коммерческой тайной, и делал я его специально для этой компании, но суть расскажу.

Эта техника отлично подходит для тех, у кого есть львиная доля пассивных продаж в бизнесе. Например, эта техника хорошо подойдёт для интернет-магазинов.

Часто бывает так, что человек, заказывая что-то в интернет-магазине, заказ не оплачивает. Причины бывают разные: от “передумал”, до “не разобрался как платить”. В любом случае это потеря Ваших денег.

Проблема в том, что подобные заказы часто остаются “висеть” и никто на них не обращает внимание. А зря.

Ведь если клиент оформил уже заказ, то он явно был заинтересован это сделать, иначе какой смысл тратить время на заполнение формы? Просто человека что-то отпугнуло.

У моих клиентов было примерно 15% таких заказов. Поэтому мы с ними решили сделать следующее.

Первым делом такой заказ автоматически прозванивался, и оператор уточнял у человека в чём причина того, что заказ не оплачен.

Как это ни странно, но большинство людей просто колебалось при покупке и в последний момент откладывало принятие решения “на потом”.

Поэтому мы решили помочь клиенту ускорить этот процесс принятия решения. Для начала оператор отвечал человеку на все его вопросы, тем самым снимая опасения и возражения. Это сильно располагало клиента, поскольку часто человек боится сайта, но при живом общении страх уходит.

После снятия возражений человеку предлагался бонус, если он оплатит покупку прямо сейчас. Причём бонус этот ничего не стоил. Поскольку магазин специализировался на продаже фототехники, то в качестве такого бонуса был предложен сертификат на печать 100 фотографий 10х15 или 20 фотографий А4.

Сертификат выдавался партнёром магазина, с которым была отдельная договоренность.

И что Вы думаете? За неделю замеров было обнаружено, что 67% людей соглашаются на такую сделку.

То есть из 15% “висящих” заказов, в итоге закрываются 10%. Компания получила плюс 10% продаж, не вкладывая ни копейки денег. Разве не чудесно?

Конечно недельная статистика это не совсем репрезентативно, но мы будем отслеживать её и далее. В любом случае,каким бы ни был прирост, это всегда плюс. Особенно, если это практически ничего не стоит.

Эту технику продаж я назвал “Контрольный звонок”.

Сейчас я развиваю её и скоро сделаю более продвинутую версию, поскольку вижу в ней несколько недостатков и не до конца исчерпанный потенциал.

В любом случае, я поделюсь в будущем данными об этой технике в продвинутом её варианте.

2018-06-29T22:09:08+00:0022.02.2012|Категории: Архив записей|Теги: |комментариев 11

11 комментариев

  1. Елена 22.02.2012 в 16:25 - Ответить

    Конечно чудесно дополнительные 10%
    это и есть хорошая работа менеджера по продажам

  2. Отличная техника! Спасибо, Сергей. Еще хорошо бы скрипт разговора с клиентом получить, но в принципе и так ясно :) Особенно понравилось про бонус – звонить мы уже начали, но про бонус не думали. Надо придумать :)

    • Сергей Жуковский 22.02.2012 в 16:51 - Ответить

      @Анжелика: Скрипт дать не могу. А бонус тут важен именно как подстёгивание к принятию решения. Если человек оплачивает в течение нескольких часов (стандартно 2-х, но если он не может, то оговаривается по телефону), то получает бонус. Это мотивирует купить “прямо сейчас”.

      • @Сергей Жуковский: про скрипт жалко, но что делать, такая жизнь, у всех коммер. тайны, а сочинять лень :) над бонусом я задумалась, точнее поставила себе в план. Мы пока только дедлайн использовали.

        • Сергей Жуковский 22.02.2012 в 17:32 - Ответить

          @Анжелика: Дедлайн без бонуса тут давать сложно. Цена-то на товар не меняется, поэтому человек ничего не теряет, а дедлайн и подразумевает некую потерю при непринятии решения. Мы думали сначала скидку давать, потом отказались, чтобы не баловать клиентов. Поэтому решили бонусом мотивировать.

          • Анжелика 22.02.2012 в 17:39

            @Сергей Жуковский: Какие вы умные! :) Прямо заставляешь задуматься! Надо и для своего offline бизнеса тоже какой-нибудь бонус придумать, чтобы быстрее решения и там принимали, и только к нам приходили :) Сейчас запишу

  3. Кафарена Виктор 29.02.2012 в 20:53 - Ответить

    Давно пользуюсь таким приемом, как звонок. Правда чуть по другому.
    1. Сперва по почтовому идентификатору определяю дошла посылка или нет, зная примерное время в пути.
    2. Если посылка дошла, шлю письмо, что вот посылка уже вас ждет…, возможно каитанция утеряна и т.д…
    3. Через дня 3-5 если не получают отправляю СМС на телефон. С примерным текстом.
    4. Опять не иполучают, тогда звонок.

    Обычно напоминалки хватает. Если дело доходит до звонка, то человек явно не желает получать. При этом старается Вас обмануть – я уже получил (легко проверяется), не получил квитанции, сейчас получу, не было времени и т.д.

  4. Кафарена Виктор 29.02.2012 в 20:59 - Ответить

    Забыл на счет бонуса.

    После отправки посылки,
    1. Отсылаю клиенту письмо с почтовым идентификатором, адресом сайта почты РФ
    2. Подробненько инструктирую как отследить путь посылки.
    3.” Говорю” о бонусе, который он получит дополнительно, не оговоренном на сайте

    Это работает. Я засек, возврата в среднем на 100 посылок 1-5. Издержки производства

  5. Очень интересный материал про продажи, как на курсах побывал. Спасибо большое!

  6. Александр 17.04.2012 в 19:26 - Ответить

    Сергей! Спасибо! В частности по роду деятельности с такой формой общения сталкивался даже при посещении офиса оператора мобильной связи (опрос качества обслуживания) и посещения фирменной СТО.

  7. Alex 19.06.2012 в 23:13 - Ответить

    Я Считаю самым важным в этот момент подтолкнуть клиента, если но уже прошел процедуру заказа, то он как минимум уже самый теплый из всех теплых, ему нужно немного помочь…. в данном случае сертификат отличная мотивация, но при отсутствии такового, можно предложить скидку, 7-10 процентов, в любом случае, продажа несет прибыль продавцу, а запас в 7-10 лучше чем отсутствие продажи…. Rabotay-otdihaya.blogspot.com

Оставить комментарий