Клиент геморройный — способы лечения

В своей практике я часто сталкиваюсь с таким видом клиента, которого я называю «Клиент-геморройный».

Большинству кажется, что геморройный клиент — это этакий невоспитанный, психически неуравновешенный громила, который качает права по поводу и без. Либо же думается, что это неугомонная больная на голову тётка, которая истерит, орёт и ведёт себя как слон в посудной лавке.

Такие конечно встречаются, но их сложно назвать геморройными. Это просто неадекватные люди. Таких проще всего сразу не подпускать к себе на пушечный выстрел. Благо они заметны уже с первых шагов.

Так кто же такой геморройный-клиент?

Геморройными я называю клиентов, которых сходу раскусить сложно. Изначально они могут быть вполне интеллигентными, казаться умными и вежливыми, но потом начинаются проблемы.

Например посередине проекта, такой клиент может сказать тебе: «А давай всё сделаем по-другому». Естественно будет подразумеваться, что это всё за твой счёт. Ну или может вообще тупо саботировать работу, а обвинять тебя в этом.

Как показывает практика, у таких клиентов вечные жизненные проблемы. Но если больные клиенты их сразу на тебя выплёскивают и ты можешь их послать, то эти заразы хитрые. Они свои проблемы держат в себе и их прорывает в какой-то такой момент, когда отступать уже поздно.

На своей практике я не помню ни одного проекта, который был бы доведён до конца с геморройным клиентом. У них у всех есть некий бзик, когда на какой-то части работы они начинают делать всё, чтобы проект не состоялся.

Я не могу пока определить чётко, как такого клиента обнаруживать ДО того, как с начнёшь ним работать. Иногда помогает интуиция, но как бизнес-технологу мне важно понимать процесс. Интуиция к сожалению процессом не является.

Поэтому если заразу нельзя профилактически выявить, то нужно её лечить. Как?

Как вылечиться после работы с клиентом-геморройным?

Лично я вижу два подхода к выведению подобной гадости.

Первый способ простой

Разрываем контракт, производим взаиморасчёты и «давай досвидания».

Этот способ подходит тогда, когда проект ещё не дошёл до серьёзной стадии. Например, вначале проекта можно вернуть деньги и распрощаться, забанив персонажа где только можно.

Но что делать когда проект зашёл уже далеко?

Второй способ более сложный

Второй способ не так прост, поскольку всегда сложно определить кто виноват в срыве договоренностей. Точнее Вам-то может быть понятно всё, но клиент-геморройный будет считать себя героем и требовать от Вас невозможного, вплоть до возврата денег и разных компенсаций.

В таких случаях любую систему нужно максимально оголить. То есть убрать все эмоции и перейти на прагматичную логику. Клиент-геморройный этого не любит и будет пытаться давить на эмоции, угрожать и всё делать в этом ключе. Не поддавайтесь.

Итак. Давайте по пунктам.

1. Запаситесь фактами

Как я уже сказал, эти люди не любят факты. Они часто могут начать скандалить, угрожать, саботировать процесс, но против фактов попереть не могут. Чтобы фактов было как можно больше, то возьмите за привычку с незнакомыми людьми стараться максимально документировать весь процесс работы. Не обязательно это делать в формате «Подпись, печать, акт». Эти вещи оставьте только для фиксирования этапов работы. Но в процессе старайтесь делать записи всех действий.

С согласия клиента можно например записывать беседы. Но это не всегда этично. Поэтому можно поступать проще. После каждой беседы напишите клиенту некое резюме с просьбой подтвердить всё.

Например:

«Иван Иванович, прежде чем я приступлю к работе, давайте ещё раз утвердим нюансы:

1. Мы покупаем 2 лопаты с длинным черенком
2. Отдаём их Васе и Паше под Вашу ответственность
3. Вася и Паша копают от рассвета и до обеда, а затем отдают лопаты новой бригаде

Всё-ли верно я понял? Прошу утвердить.

Пётр Петрович»

Как видите, такое резюме не позволит потом Ивану Ивановичу отвертеться, если вдруг лопаты нужны будут с маленьким черенком, или кто-то их сломает или украдёт. Единственное о чём стоит упомянуть — старайтесь вести переписку так, как это прописано в договоре. Если e-mail, то укажите адреса, если скайп — то укажите логины, если какое-то другое средство связи, то указывайте его. Важно чтобы потом это можно было предъявить клиенту.

2. Подведите черту

Часто геморройные клиенты любят мешать в кучу всю Вашу работу: и прошлую, и настоящую, и будущую. Фраза может быть такая: «Я не хочу платить, потому что не вижу результата. Давайте результат и потом я заплачу с процента от продаж.» или «Вот раньше Вы работали неплохо, я выдал Вам кредит доверия, но сейчас мне кажется, что Вы стали хуже работать, поэтому в будущем я совсем не уверен, что Вы сделаете всё как надо».

В моей практике это бывает довольно часто. И вот тут важно подводить определённую черту в работе.

Для начала стоит выяснить, что же клиенту так не нравится. Ведь договор возможно подписан на 3 месяца, а Вы проработали только 1 месяц. Результат обычно не прямо пропорционален времени. Иногда можно 2 месяца готовиться, а на третий начать действовать. И в договоре это обычно описано. Но клиент требует пересмотра договора уже после начала работы.

В таком случае я всегда стараюсь разрезать прошлое, настоящее и будущее на разные отрезки.

Я показываю клиенту работу которая сделана, а также ту, которая делается на текущий момент.

Я объясняю, что результат будет через 3 месяца и тогда можно или предъявлять претензии или принимать работу.

И вот дальше становится видно. Адекватные люди всё понимают, просят держать их в курсе и мы работаем. Геморройный начинает пускаться в эмоциональный экстаз, пытаясь запугать, уговорить или разжалобить. То, что они сами подписались под договором их уже не интересует.

Тогда я просто подвожу черту и объясняю, что результата не будет и он просто потеряет уже оплаченные деньги. За прошлое заплачено, за будущее нужно платить отдельно, но результат может быть только в том случае, если путь пройден на 100%, а не на 10% и даже не на 99%.

3. Не пытайтесь уходить в эмоции

Не нужно кричать и что-то доказывать. Обычно это не работает. Геморройные клиенты к слову тоже не всегда эмоциональны. Они могут говорить логично, спокойно, но… передёргивая факты.

Они любят фразы вроде: «Мы не так поняли друг друга», «Я ожидал другой результат», «А вот мне знающие люди говорили» и так далее.

Не стоит поддаваться. Это подмена фактов и логики на псевдофакты и псевдологику. Эта псевдологика обычно грамотно упакована. Но не поддавайтесь. Тяните только голые факты.

4. Если Вы «накосячили» — верните деньги и расстаньтесь

Я не просто так закавычил слово «накосячили». Сейчас поясню почему.

Бывают случаи, когда геморройные клиенты начинают страдать буквоедством, лишь-бы не продолжать работу. Они считают миллиметры, проценты, трафик и т.п. Если Вы вдруг сказали, что сделаете в 2 раза больше, а сделали в 1,9 или 2,1 (да-да, так тоже бывает), то вот тут начинается терроризм и требование компенсаций.

В этих случаях я просто возвращаю часть денег, после последнего подписанного акта. Но опять же. Только в случае обоснованных требований.

5. Забаньте их везде

Дабы нигде и ничто не напоминало Вам об этих людях, постарайтесь заблокировать их везде, где только возможно. Чтобы ни позвонить, ни написать они Вам больше не могли.

Это правило основано на моей практике. Часто эти товарищи пытались вернуться, либо выдвигать новые требования уже после расторжения отношений, либо просили «небольшую консультацию». Не стоит. Лучше в бан.

Какие выводы?

Путей обнаружения геморройных клиентов на ранней стадии я не знаю. Есть интуиция, которая иногда подводит. Но в целом это люди с виду довольно адекватные, но с сильными внутренними тараканами. Если бы была программа принудительного лечения таких товарищей, то я бы стал партнёром какого-то психотерапевта и отсылал бы за процент к нему. Но, к сожалению, такой программы нет. Поэтому всё что я могу посоветовать — развивайте интуицию. И успехов 🙂

P.S. А какие способы «лечения» геморройных клиентов Вы знаете? Поделитесь в комментариях.